Administration. Entre sécurité et excès de zèle

On parle souvent de modernisation, de réformes structurelles ...mais rarement d’humanisation. Or, la vraie réforme commence là: dans le regard porté sur l’autre. Une administration, une justice, une santé publique n’ont de sens que si elles placent l’humain au centre. Humaniser nos institutions, ce n’est pas faiblir: c’est redonner confiance, dignité et respect. Dans certaines administrations, le rôle des agents de sécurité semble mal compris, au détriment de l’image du service public. Dans plusieurs institutions locales, les citoyens constatent une dérive préoccupante; des agents de sécurité qui outrepassent leurs fonctions, s’improvisant contrôleurs ou responsables de l’accueil. Postés à l’entrée, certains se comportent plus en videurs qu’en gardiens du calme et de l’ordre. Or, il faut le rappeler, la mission principale d’un agent de sécurité est d’assurer la sécurité et d’assurer la protection des personnes, des biens et des locaux, non pas d’orienter, d’interroger ou de filtrer arbitrairement les usagers. Cette confusion des rôles crée souvent des tensions inutiles et ternit l’image de l’administration. De nombreux citoyens estiment qu’il serait plus pertinent de confier l’accueil à des agents administratifs qualifiés ou à des personnels formés à la communication, capables d’informer et d’orienter avec courtoisie. Le respect du citoyen et la qualité du service passent aussi par un bon partage des responsabilités entre sécurité et accueil. Redéfinir le rôle de chacun au sein de l’administration, c’est améliorer la relation entre l’Etat et les citoyens. Car l’accueil des administrés n’est pas qu’une formalité: c’est le premier reflet du respect, de la considération et du sérieux d’une institution au service du peuple. La sécurité doit rester une présence rassurante, non intimidante. C’est à cette condition que nos institutions pourront regagner le respect et la confiance du public.